Sociedad 13-01-2009 - 590 Palabras

(Reclamos)

NO FUNCIONA

Si usted creía que la Argentina es el único país donde los empleados públicos parecen particularmente ensañados con los pobres mortales que requieren de sus servicios, una noticia llegada desde México y publicada por un matutino porteño viene a sacarlo de su error. Nos enteramos de que también por aquellos lares, al menos (pero sospechamos que la lista no se acaba en estas dos naciones), la burocracia estatal es responsable de situaciones que rozan lo fantástico; y también de que, a diferencia del Estado argentino, el mexicano ha decidido abordar el problema de una vez, preguntándole a la gente por sus más extraordinarias experiencias en el reino de la administración pública, con sus despachos depresivos y su monocromático personal.

En rigor podríamos decir, al igual que el matutino (Crítica), que la noticia es que una mujer ganó 22.000 dólares como premio por haber presentado la historia más surrealista: la de los vericuetos que debe atravesar mensualmente para conseguir gamma globulina para su hijo enfermo. El trámite le lleva cuatro días y requiere que atraviese varias oficinas para recolectar las firmas de ocho funcionarios.

Pero no. La noticia no es, o no debería ser, ésa. La noticia es que el Estado mexicano ideó el concurso como forma de conocer las barbaridades que se generan diariamente en sus propias entrañas. Preguntarle a la gente por sus frustraciones con la atención de los empleados públicos, con los procedimientos oficiales y con la falta de iniciativa para resolver situaciones no previstas es la manera de identificar rápidamente las fallas de un sistema que evidentemente tiene muchas. Es una manera infinitamente mejor que la consabida pirámide de controles que no controlan, las encuestas dirigidas desde el personal superior hacia el inferior o las periódicas inmersiones de los titulares de las distintas agencias del Estado en las entrañas de sus oficinas más prosaicas.

Hay algo que notar, sin embargo: la amarga experiencia nos ha enseñado que el fenómeno no se acaba en el Estado. También las empresas privadas son capaces de crear pequeños infiernos para quienes tenemos la mala idea de experimentar problemas con sus servicios (lo dijimos ya en una columna emitida el 9 de septiembre pasado). No hace falta que le hable de las compañías de celulares, o de las de telefonía fija, o de las proveedoras de energía eléctrica o de acceso a Internet, por no hablar de los trenes.

Sería realmente interesante que el Estado argentino adoptara alguna iniciativa similar a la que nos llega desde México por vía de la prensa. Y que después, lejos de limitarse a entregar un premio al contribuyente más sufrido, pusiera en práctica mecanismos eficaces para resolver al menos los embrollos más notorios reportados por los concursantes. ¿Por qué no lo exigimos? Somos demasiado pasivos, estamos demasiado inclinados a desistir de los reclamos cuando se nos ponen tantas trabas para presentar un caso convincente. Deberíamos persistir más, agachar menos la cabeza.

Con las empresas privadas, de menor estructura y responsabilidad que el Estado, la cosa debería ser más fácil; que aun así tengamos tantos problemas con ellas demuestra que la mentalidad corporativa no requiere, en nuestro país, de una alta noción del servicio al cliente para hacer grandes negocios. Lo cual, nuevamente, vendría a ser culpa nuestra: sí, los celulares son lindos chiches, pero si nos traen continuos problemas y los comerciantes que nos los vendieron no pueden solucionar ninguno, la respuesta más apropiada como clientes es una fuerte y tal vez un poco irrespetuosa afirmación de nuestra dignidad.

Sebastián Lalaurette

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Agencia MP